🚛 „Mamy 100% serwisu.”

To zdanie słyszę w firmach transportowych częściej, niż mogłabym się spodziewać.

Dopytuję wtedy:
Jak go liczycie?

I zaczyna się rozmowa.

Bo często okazuje się, że:
- nie rejestrujemy zleceń, których nie podjęliśmy („klient sobie poradził”),
- nie oznaczamy transportów jako nieterminowych, jeśli zostały zrealizowane - dzień później,
- nie zapisujemy anulowanych zleceń,
- analizujemy tylko to, co „weszło w realizację”.

W efekcie rzeczywiście wychodzi… 100%.

Problem w tym, że klient patrzy na serwis inaczej.
Dla niego Service Level to często:
✔ procent zrealizowanych zleceń względem zapotrzebowania,
✔ On-Time względem pierwotnie uzgodnionego terminu,
✔ stabilność współpracy,
✔ przewidywalność.

Jeżeli klient:
zleca 100 transportów,
10 nie podejmujemy,
5 realizujemy po terminie,
8 zostaje odwołanych w ostatniej chwili,
to jego obraz współpracy może znacząco różnić się od naszego „100%”.

Kilka pytań, które warto sobie zadać jako podwykonawca:

1️⃣ Czy wiemy, jak klient liczy On-Time i Service Level?
Czy mamy to zapisane w kontrakcie, czy to tylko nasze założenie?

2️⃣ Czy mierzymy:
- zlecenia niepodjęte?
- zlecenia odwołane?
- przesunięcia terminów?
- realizację zakontraktowanego wolumenu?

3️⃣ Czy monitorujemy:
- ile zleceń klient faktycznie nam oferuje,
- ile przyjmujemy,
- ile finalnie realizujemy,
- jaka jest skala anulacji po jego stronie?

Bez pełnych danych bardzo łatwo budować wskaźniki, które dobrze wyglądają w Excelu, ale nie odzwierciedlają rzeczywistości biznesowej.

Dlaczego to takie ważne?
Bo niezadowolenie klienta rzadko pojawia się nagle.

Najczęściej jest efektem:
- rozbieżności w postrzeganiu jakości,
- innego rozumienia wskaźników,
- braku wspólnej definicji „dobrego serwisu”.

I wtedy pada pytanie:
„Jak to? Przecież mamy 100%.”

A klient widział coś zupełnie innego.

3 praktyczne kroki, które warto wdrożyć:
🔹 Uzgodnij z klientem definicję Service Level i On-Time (co wchodzi do licznika, co do mianownika).
🔹 Rejestruj wszystkie zdarzenia:
niepodjęte, anulowane, przesunięte, odrzucone — nawet jeśli „nie ma kary”.
🔹 Monitoruj realizację zakontraktowanego wolumenu — to też element jakości współpracy.

Bo serwis to nie tylko to, co zostało zrealizowane.
To również to, czego nie było.